Reverse logistics หรือ การขนส่งสินค้าคืนสู่ผู้ขาย มีแนวโน้มเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีปัจจัยสนับสนุนหลักจากนโยบายการคืนสินค้าฟรีของธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ โดย reverse logistics ส่วนใหญ่เกิดขึ้นในธุรกิจ e-Commerce ซึ่งผู้ซื้อมีความต้องการที่จะคืนสินค้าจากสาเหตุหลายประการ เช่น สินค้าเสียหาย สินค้ามีตำหนิ สินค้าไม่ตรงตามที่โฆษณาไว้ ได้รับสินค้าผิด เป็นต้น โดยจากการประเมินพบว่าอัตราการคืนสินค้าเฉลี่ยอยู่ที่ราว 30% ของจำนวนการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมด
ทั้งนี้ จากการประเมินมูลค่าตลาด e-Commerce โลก คาดว่าจะมีการเติบโตขึ้น 23%YOY ในปี 2018 ซึ่งมีสัดส่วนเป็น 12% ต่อตลาดค้าปลีกโลก และจะส่งผลให้ reverse logistics เติบโตตามไปด้วย นอกจากนี้ ในด้านการซื้อสินค้า PwC พบว่า การให้บริการคืนสินค้าฟรี (free return shipping) มีส่วนในการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์มากที่สุด ซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งที่จะช่วยสนับสนุน reverse logistics อีกด้วย
ในปี 2018 คาดว่าตลาด reverse logistics ของโลกมีมูลค่าประมาณ 1.1 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ และมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องกว่า 22%CAGR ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในทวีปยุโรป สินค้าส่วนใหญ่ที่มีการคืนเป็นสินค้าประเภทแฟชั่นและเครื่องแต่งกาย (30%) สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ (15%) โดยในทวีปยุโรปมีสัดส่วนมูลค่าของการคืนสินค้าราว 45% ของโลก เนื่องจากมีการให้สิทธิผู้บริโภคเกี่ยวกับการคืนสินค้า ทำให้ผู้บริโภคสามารถคืนสินค้าที่สั่งซื้อออนไลน์ โทรศัพท์ และ email ได้ภายใน 14 วัน ในทุกกรณี ดังนั้น หากมีการกำหนดนโยบายคืนสินค้าดังกล่าวทั่วโลก จะทำให้ตลาด reverse logistics เข้ามามีบทบาทสำคัญใน ecosystem ของธุรกิจขนส่งและโลจิสติกส์มากขึ้นเรื่อยๆ ในการรองรับการคืนสินค้าจากการซื้อออนไลน์
ส่วนในประเทศไทย การให้บริการ reverse logistics มีปัจจัยขับเคลื่อนจากการเติบโตของธุรกิจ e-Commerce โดยเฉพาะ B2C และนโยบายการคืนสินค้าฟรี ในปี 2018 คาดว่ามูลค่าตลาด e-Commerce ของไทยจะเติบโตขึ้นถึง 18%YOY เป็น 7 หมื่นล้านบาท โดยมีแรงผลักดันจากการซื้อขายสินค้าแฟชั่นเครื่องแต่งกายและสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเป็นสินค้าที่คนไทยนิยมซื้อทางออนไลน์มากที่สุด แต่ก็เป็นสินค้าที่มีสัดส่วนการส่งคืนสูงสุดเช่นกัน เนื่องจากผู้บริโภคไม่ได้เลือกหรือทดลองสินค้าโดยตรง ทำให้เกิดความผิดพลาดจากการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์อยู่บ่อยครั้ง
ถึงแม้ว่าประเทศไทยยังไม่มีการออกกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคในการคืนสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ แต่กลุ่มธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ต่างๆ โดยเฉพาะกลุ่ม B2C ต่างก็มีการกำหนดนโยบายการคืนสินค้าของตนเอง เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและดึงดูดลูกค้า โดยขั้นตอนการคืนสินค้าจะต้องสะดวกรวดเร็วและไม่มีการเก็บค่าบริการกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้าและสร้างความมั่นใจให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง
ยกตัวอย่างเช่น ในกรณีของ Lazada มีการกำหนดระยะเวลาที่สามารถคืนสินค้าได้นานที่สุดถึง 14 วัน ขึ้นอยู่กับประเภทสินค้า โดยต้องกรอกข้อมูลเพื่อทำการคืนสินค้าออนไลน์ระบุสาเหตุการคืนสินค้า วิธีการคืนเงิน และสถานที่ในการคืนสินค้า ได้แก่ ไปรษณีย์ไทย ร้านสะดวกซื้อ โดยเมื่อกรอกแบบฟอร์มการคืนสำเร็จแล้ว นำแบบฟอร์มดังกล่าวมาติดไว้ที่หน้ากล่องและนำไปส่งคืนตามสถานที่ที่ได้ระบุไว้โดยในแบบฟอร์มมีการรวมค่าจัดส่งไว้แล้ว ลูกค้าจึงไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม จากนั้นลูกค้าสามารถติดตามผลการตรวจสอบสินค้าได้ในระยะเวลาประมาณ 14 วัน เพื่อรอรับเงินคืน
การเติบโตของธุรกิจ e-Commerce และนโยบายการคืนสินค้าฟรีจะสนับสนุนธุรกิจ reverse logistics ในไทย ซึ่งในปัจจุบันมีมูลค่าตลาดอยู่ราว 3 พันล้านบาทให้เติบโตมากขึ้นไปด้วย ซึ่งจะส่งผลบวกต่อผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ในการขนส่งสินค้าขาไปยังลูกค้าและขากลับสู่ผู้ขายอีกด้วย
นอกจากการส่งสินค้าคืนผู้ขายแล้ว การให้บริการคลังสินค้าเพื่อรองรับ reverse logistics จะสามารถช่วยให้ผู้ประกอบการเพิ่มมูลค่าให้กับการบริการได้มากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการรองรับสินค้าที่ส่งไม่สำเร็จ (failed delivery) และเป็นสินค้าที่ยังไม่ถูกเปิดกล่องซึ่งมีสัดส่วนเฉลี่ยอยู่ที่ราว 5%-10% ของการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมดที่เป็นสินค้าสภาพดีและสามารถนำกลับมาขายอีกครั้ง ซึ่งจำเป็นต้องใช้คลังสินค้าในการจัดเก็บ เพื่อเตรียมพร้อมในการซื้อขายครั้งใหม่โดยไม่ต้องส่งสินค้าคืนผู้ขายต้นทางทันที
ทั้งนี้ การให้บริการคลังสินค้าเพื่อรองรับ reverse logistics จะทำให้ผู้ประกอบการสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นเป็น 3 ช่องทาง ได้แก่ ค่าขนส่งสำหรับสินค้าที่ส่งไม่สำเร็จ ค่าขนส่งสินค้าจากคลังสินค้าเมื่อมีการสั่งสินค้า (re-order) อีกครั้ง และค่าขนส่งสินค้าส่งคืนต้นทางในกรณีที่ไม่มีการสั่งสินค้าชิ้นนั้นอีก
พร้อมกันนี้ อีไอซียังมองด้วยว่า หากผู้ประกอบการจะก้าวเข้าสู่ธุรกิจ reverse logistics ควรต้องคำนึงถึงปัจจัยสำคัญ 3 ประการ ได้แก่
1) การมีจุดรับบริการรับฝากคืนสินค้า (pick-up and drop-off point) ที่ครอบคลุมและสะดวก เช่น จุดรับบริการภายในสถานีรถไฟฟ้า ร้านสะดวกซื้อ ห้างสรรพสินค้า หรือปั๊มน้ำมัน
2) การให้บริการจัดการคลังสินค้าสำหรับสินค้าที่ถูกปฏิเสธ ซึ่งช่วยเพิ่มรายได้จากการให้บริการคลังสินค้าและการขนส่งได้ทั้งการส่งกลับต้นทางและส่งสินค้าให้ลูกค้า
3) การใช้เทคโนโลยีมาช่วยในการบริการ เช่น การใช้ระบบ API เชื่อมต่อกับฐานข้อมูล ในการจัดการคำสั่งซื้อเพื่อลดความผิดพลาด ลดระยะเวลาในการทำงาน ทั้งนี้ อีไอซีมองว่า บริการ reverse logistics เป็นธุรกิจที่น่าจับตามองอีกธุรกิจหนึ่งที่จะทำให้ผู้ประกอบการที่มีความเชี่ยวชาญในการขนส่งและการบริหารคลังสินค้า มีส่วนแบ่งทางการตลาดในการขนส่งสินค้าเพิ่มมากยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ ด้านผู้ค้าปลีกออนไลน์ควรวางแผนการบริการเพื่อรองรับสินค้า reverse logistics ที่จะเกิดขึ้นจากการมีนโยบายคืนสินค้าฟรี ที่ส่งผลให้มีการคืนสินค้าเพิ่มขึ้นตามมา โดยเฉพาะหลังจากช่วงแคมเปญที่มีปริมาณการสั่งซื้อสินค้าสูงกว่าปกติ ผู้ค้าปลีกออนไลน์จึงควรวางแผนการขยายความสามารถในการรองรับสินค้าที่จะถูกส่งคืน รวมถึงการเลือกผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ที่มีความเชี่ยวชาญด้าน reverse logistics มาช่วยบริหารจัดการสินค้าที่เหมาะสม เพื่อลดผลกระทบในการทำงานส่วนอื่นๆ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
