​เปิดกลยุทธ์เด็ด UberEats ปาดหน้าเจ้าตลาด มัดใจลูกค้าชาวออสซี่



TEXT : วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์



    จากประสบการณ์ที่เคยทำงานพาร์ทไทม์ที่ร้านอาหารออสเตรเลีย การสั่งอาหารตามร้านแล้วมีบริการส่งอาหารถึงบ้านลูกค้าไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ ร้านอาหารจำนวนมากจะจ้างพนักงานคนหนึ่งทำหน้าที่ส่งอาหารโดยเฉพาะ เราเรียกงานนี้ว่า “ส่งโฮม” ซึ่งย่อมาจาก home delivery ถ้าเป็นร้านไทย บริการนี้มักมีเฉพาะตอนเย็น คนส่งโฮมจะได้ค่าจ้างเป็นรายชั่วโมงหรือเหมาจ่ายแล้วแต่ตกลง และจะได้รายได้เพิ่มจากออร์เดอร์ที่ไปส่ง ออร์เดอร์ละประมาณ 2 เหรียญ ยังไม่รวมค่าทิปที่ได้จากลูกค้าอีกต่างหาก  


     ธุรกิจ food home delivery ในออสเตรเลียมีผู้เล่นอยู่แล้วหลายราย เช่น Foodora และ Deliveroo ซึ่งเน้นร้านประเภท take away เมื่อลูกค้าสั่งอาหาร Foodora และ Deliveroo จะไปรับอาหารและนำส่งให้ลูกค้าเอง ขณะที่ Menulog และ DeliveryHero ไม่ได้บริการส่งอาหารเองแต่ทำหน้าที่เหมือนเป็นแหล่งรวมร้านอาหารที่เวลาลูกค้าเข้าไปเลือกสั่ง Menulog และ DeliveryHero จะเป็นตัวกลางส่งต่อออร์เดอร์ไปยังร้านอีกที และทางร้านจะจัดส่งเอง


    Menulog เคยทำสำรวจความเห็นของผู้บริโภคในออสเตรเลียพบว่าร้อยละ 51 ของคนออสซี่นิยมสั่งอาหารมารับประทานที่บ้านเพราะไม่อยากออกจากบ้าน ขณะที่ร้อยละ 54 ขี้เกียจเก็บกวาดล้างอุปกรณ์ในครัว รวมถึงจานชามเมื่อรับประทานเสร็จ การสั่งอาหารจึงเป็นทางเลือกที่ดี ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่นิยมทานอาหารจากร้าน บวกกับการเป็นประเทศที่มีความหลากหลายทางวัฒนธรรมทำให้มีร้านอาหารนานาชาติให้บริการอยู่ทั่วไป ธุรกิจ food home delivery สร้างรายได้ถึง 12,000 ล้านเหรียญเมื่อปี 2015 ที่ผ่านมา และมีแนวโน้มจะเติบโตปีละ 2.3 เปอร์เซ็นต์ ไปอีก 5 ปีข้างหน้า จึงไม่แปลกที่ UberEats จะขอเข้ามามีเอี่ยวในตลาดแห่งนี้ด้วย


     UberEats เปิดให้บริการที่ออสเตรเลียครั้งแรกเมื่อเดือนเม.ย.ปีที่แล้ว โดยมุ่งไปที่เมลเบิร์นก่อนเนื่องจากได้ชื่อว่าเป็นเมืองหลวงแห่งอาหารของโลก เป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องเพราะดีมานด์ร้านอาหารดังนั้นสูงมาก ขณะที่ชาวเมลเบิร์นเองก็มีวัฒนธรรมและไลฟ์สไตล์แบบชอบทานอาหารนอกบ้าน แต่ปัญหาคือบางร้านลูกค้าล้นหลามทำให้ต้องเสียเวลารอที่นั่งนาน หลายคนจึงเลือกสั่งอาหารมาทานที่บ้าน ทำให้โอกาสทางธุรกิจจัดส่งอาหารเปิดกว้างขึ้น 


     นอกจากนั้น การสั่งอาหารผ่าน UberEats ยังสะดวกเพราะสามารถสั่งผ่านแอพพลิเคชั่น และจ่ายเงินออนไลน์ได้ เรียกว่าบริการ UberEats ได้รับการตอบรับดี ภายในเวลาไม่ถึงปีก็ขยายบริการไปยังเมืองอื่นในออสเตรเลีย รวมถึง ซิดนีย์ เพิร์ธ โกลด์โคสต์ บริสเบรน แอดเลด สงสัยไหมว่า ออสเตรเลียเองก็มี food delivery เจ้าอื่นยึดหัวหากอยู่แล้ว อะไรที่ทำให้ UberEats สามารถเจาะเข้าไปจนชิงส่วนแบ่งตลาดได้ ว่ากันว่า 3 กลยุทธ์ที่มัดใจลูกค้าประกอบด้วย


     การรับรู้/การจดจำแบรนด์ หรือ brand awareness แม้สินค้าของ UberEats จะไม่ใช่อาหาร แต่เมื่อพูดถึงอาหาร ลูกค้าจะนึกถึงบริการของ UberEats เนื่องจากมีเครือข่ายคนขับรถจำนวนหนึ่งทำให้สามารถกระจายไปรับอาหารตามร้านและส่งถึงมือลูกค้าอย่างรวดเร็วภายในไม่เกินครึ่งชั่วโมง เทียบกับเจ้าอื่นที่ระยะเวลาในการส่งอาจคาดการณ์ไม่ได้โดยเฉพาะบางคืนที่ร้านยุ่งมากแล้วมีคนส่งอาหารไม่เพียงพอ ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงประทับใจ  เมื่อนึกถึงการสั่งอาหารนอกบ้าน จะนึกถึง UberEats เป็นการตอกย้ำแบรนด์อย่างดี

    
    ความเอนเอียงที่จะเชื่อในแบรนด์ เนื่องจากชื่อของ UberEats ผูกติดกับ Uber ที่ให้บริการแท็กซี่ผ่านแอพแบบพรีเมี่ยมทำให้ผู้บริโภคเชื่อว่าบริการของ UberEats ย่อมยอดเยี่ยมไม่แตกต่างกัน ทางจิตวิทยาเรียกพฤติการณ์แบบนี้ว่า Halo Effect ซึ่งหมายถึงกระบวนการคิดเชิงลำเอียงทำให้เกิดความเอนเอียง นั่นคือคุณภาพและบริการที่ดีของ Uber ได้เผื่อแผ่มาถึง UberEats ด้วย ผู้บริโภคมีแนวโน้มฝังใจว่าดีทั้งที่ในความเป็นจริงอาจดีจริงหรือไม่ดีก็ได้


     เทคนิคการเลือกร้านอาหาร คอนเซปต์ของ UberEats คือการรวบรวม ร้านอาหารที่ดีที่สุดมาไว้ที่เดียว วิธีเลือกร้านคือมีความหลากหลาย ตรงใจและถูกจริตกับผู้บริโภคทุกกลุ่มทุกวัย เป็นการอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในการเข้ามาที่เดียว ก็มีร้านอาหารให้เลือกละลานตา 



อ้างอิง
www.forbes.com/sites/nguyenjames/2017/03/16/why-ubereats-is-changing-australias-food-scene/#4dd401715103
www.theaustralian.com.au/business/ubereats-turning-food-delivery-business-upside-down/news-story/c596a7f48df28a34db8e38fd4d175061



www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: ENTREPRENEUR

77 แล้วไง จี้เพ็ก จากแม่ครัวประจำบ้าน สู่ YouTuber ชื่อดังรุ่นย่า ที่มียอดฟอลกว่าสามแสนคน

 ในยุคที่ใครๆ สามารถทำคอนเทนต์ของตัวเองลงแพลตฟอร์มได้อย่างเสรี แต่ไม่ใช่ใครๆ ก็ได้ ที่จะประสบความสำเร็จ หากไม่มีเนื้อหาที่แตกต่างหรือโดดเด่นจริง ในจำนวนยูทูบเบอร์สายอาหารทั้งหมด ผมเชื่อว่า “จี้เพ็ก” ต้องเข้าข่ายเป็นอินฟลูเอนเซอร์รุ่นย่าวัย 77 ปี ที่หลายคนรู้จัก

How to Start เปลี่ยนไอเดียที่ดีเป็นธุรกิจที่ใช้ได้ ควรทำทันทีหรือคิดให้ดีก่อน

วันก่อนผมได้มีโอกาสพูดคุยกับทีมงานของการตลาดวันละตอนครับ และได้รับคำถามนี้มาว่า “เราจะเปลี่ยนไอเดียที่ดีเป็นธุรกิจที่ใช้ได้อย่างไร” ผมรู้สึกว่าเป็นคำถามที่ดี จึงอยากจะนำมาแบ่งปันมุมมองสำหรับเรื่องนี้กันครับ

จะให้พักต่อหรือพอแค่นี้ เมื่อลูกค้าอ้าง PDPA ไม่ให้บัตรประชาชน Check In ดูวิธีรับมือของเจ้าของโรงแรม

ป็นเคสที่เริ่มเกิดขึ้นแล้วสำหรับบางโรงแรมในปัจจุบัน การที่แขกไม่ให้เอกสารส่วนตัวเหล่านั้นทั้งบัตรประชาชน ใบขับขี่ หรือพาสปอร์ตในการ Check In จริงๆ แล้วมันก็เป็นที่ไม่น่าแปลกใจเท่าไหร่ถ้าแขกจะอ้างถึง พ.ร.บ.ข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)