Photo : ชาคริต ยศสุวรรณ์
มิสลิลลี่ เป็นแบรนด์แรกที่เปิดตลาดร้านดอกไม้ออนไลน์ โดยเริ่มธุรกิจในปี 2541 นำซอฟต์แวร์มาใช้ในการเชื่อมกับเครือข่ายร้านดอกไม้ทั่วประเทศ รับออร์เดอร์จากลูกค้าผ่านคอลเซ็นเตอร์ ด้วยสโลแกน “ส่งตรงถึงมือไม่ว่าผู้รับจะอยู่ที่ไหนของไทย” เป็นจุดขายที่ส่งให้มิสลิลลี่ก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำธุรกิจบริการส่งดอกไม้อย่างรวดเร็ว จากวันนั้นถึงวันนี้มิสลิลลี่ยังคงความสดใหม่มาตลอด 20 ปีของการเติบโตด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยสำคัญในการทำธุรกิจ เรวัติ จินดาพล ผู้ให้กำเนิดแบรนด์มิสลิลลี่กล่าวว่า เทคโนโลยีไม่ใช่แค่มีเงินก็ลงทุนซื้อมาใช้ แต่ยังต้องตัดสินใจด้วยว่าควรลงทุนอย่างไรแค่ไหน จึงพอเหมาะกับธุรกิจของตน โดยเฉพาะธุรกิจไซส์เล็กที่กำลังคิดจะขยายไปขนาดกลาง
“SME ส่วนใหญ่ขาดองค์ความรู้ เริ่มต้นธุรกิจขึ้นมาก็แห่กันไปขายของทางเฟซบุ๊ค ซึ่งไม่มีฐานข้อมูลอะไรเลย ถ้าคุณคิดจะทำเล็กๆ ก็ไม่เป็นไร ทำต่อไปเรื่อยๆ ของคุณได้ แต่ถ้าคิดจะขยายใหญ่ คุณต้องคิดใหม่ มิสลิลลี่ก็เป็น SME แต่ที่สามารถอยู่มาได้ถึง 20 ปีก็เพราะเราทำตัวเป็นเหมือนปลาปักเป้า ถึงตัวจะเล็กแต่เมื่อเจอปลาใหญ่มันจะพองตัวใหญ่แผ่หนามรอบตัว ขู่ปลาตัวใหญ่ให้ถอยไปกินปลาตัวอื่นแทน การจะเป็น M ที่สามารถสู้กับ Lได้ เราจะต้องรักษาคุณภาพให้ได้เหมือนเมื่อครั้งยังเป็น S นั่นคือต้องให้ความสำคัญกับระบบการจัดการ ซึ่งต้องอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาดูแลเพื่อให้สามารถจัดการผลิตสินค้าได้จำนวนมากขึ้นโดยยังคงคุณภาพไว้ไม่เปลี่ยนแปลง”
เขาบอกว่าเทคโนโลยีที่สำคัญที่ SME ต้องมี และต้องรู้คือฐานข้อมูล และระบบการจัดการ ซึ่งหากไม่สามารถบริหารจัดการฐานข้อมูลได้ การขยายธุรกิจจะกลายเป็นกับดักที่ทำให้เจ๊งเร็วขึ้น “เพราะยิ่งทำก็ยิ่งเละ การบริการแย่ยอดขายก็ต่ำลงเรื่อยๆ ขายๆ ไปคนเก่าออก คนใหม่ไม่มีฐานข้อมูลลูกค้า นอกจากให้บริการประทับใจไม่ได้แล้วยังบริการแย่อีก ถ้ามีฐานข้อมูลเก็บไว้ คนเก่าออก คนใหม่มานั่งแทนที่ ลูกค้าโทรเข้ามาเขาสามารถเรียกดูรายละเอียดลูกค้าจากฐานข้อมูลที่เก็บไว้ ก็สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แม้จะไม่คุ้นเคยกับลูกค้ามาก่อน”
“ตอนทำมิสลิลลี่ใหม่ๆ ช่วงนั้นเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์มาแล้ว การลงทุนแบบเต็มระบบต้องใช้เงินเป็น 10 ล้าน โชคดีที่ตอนนั้นผมไม่ลงทุนซื้อมา เพราะทุกวันนี้กลายเป็นสิ่งที่ไม่มีราคา ทุกคนเข้าไปสั่งทางไลน์กันหมด ตอนนั้นเราใช้ระบบกึ่งเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพไม่ได้ด้อยไปกว่าธุรกิจใหญ่ที่มีระบบโทรศัพท์เป็น 10 ล้าน ใช้ซอฟต์แวร์บริหารจัดการระบบฐานข้อมูล เวลาลูกค้าโทรมาโอเปอเรเตอร์จะถามชื่อ เมื่อคีย์ชื่อเสร็จข้อมูลของลูกค้าจะขึ้นมา ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที”
เรวัติบอกว่าการเลือกลงทุนอย่างพอเหมาะ ทำให้เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยน มิสลิลลี่สามารถปรับตัวตามได้อย่างคล่องตัว
“ช่วงเริ่มต้น เราขายผ่านคอลเซ็นเตอร์เป็นหลัก พอออนไลน์เริ่มเข้ามา เราก็ยังไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรมาก แค่มีหน้าเว็บไว้ให้ลูกค้าดู แต่เวลาสั่งซื้อส่วนใหญ่ลูกค้ายังโทรมาสั่งซื้อผ่านคอลเซ็นเตอร์เหมือนเดิม จนเมื่อช่วง 2-3 ปีนี้ คนสื่อสารผ่านอินเตอร์เน็ตบนมือถือเยอะมาก แต่เราก็ยังเห็นว่าไม่จำเป็นต้องพัฒนาแอพลิเคชั่นบนมือถือ เพราะเรามีแคตตาล็อกสินค้าให้ลูกค้าเลือกร่วม 700 รูป การดูผ่านมือถือลำบากมาก ผมมองว่าไม่สะดวก ก็เลยเลือกดีไซน์เว็บให้สามารถดูผ่านมือถือได้สบายตา และง่ายต่อการเลือกสินค้า”
การใช้ระบบคอลเซ็นเตอร์เปิดรับออร์เดอร์ เคยทำให้มิสลิลลี่นำมาสร้างจุดขายให้กับธุรกิจด้วยการตั้งหน่วยคอลเซ็นเตอร์ไว้คอยรับออร์เดอร์ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตเข้ามาทำให้หน่วยคอลเซ็นเตอร์กลายเป็นสิ่งไม่จำเป็น ลูกค้าสามารถสั่งสินค้าผ่านไลน์ หรือเข้าไปคีย์สั่งผ่านทางเว็บไซต์ได้ตลอดเวลา ทำให้ร้านดอกไม้ทั่วไปก็สามารถทำได้ โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนสูงเหมือนเมื่อครั้งลงทุนตั้งหน่วยคอลเซ็นเตอร์ในอดีต อีกทั้งยังประสบปัญหาไม่สามารถควบคุมคุณภาพช่อดอกไม้จากร้านเครือข่ายได้ ที่สุดมิสลิลลี่จึงต้องปรับตัวอีกครั้ง
มิสลิลลี่เริ่มต้นด้วยการเป็นโบรกเกอร์ขายดอกไม้ ไม่มีหน้าร้านเป็นของตัวเอง แต่ใช้วิธีวิ่งติดต่อร้านดอกไม้ทั่วประเทศมาเป็นเครือข่าย เมื่อลูกค้าสั่งซื้อดอกไม้จะใช้วิธีโทรศัพท์ หรือไม่ก็แฟกซ์ออร์เดอร์ไป แต่ตอนหลังก็ต้องยกเลิกระบบร้านเครือข่ายไป เพราะไม่สามารถควบคุมคุณภาพการผลิตได้ ทำให้ศักยภาพการแข่งขันลดลง
“จาก 3 ปีแรกที่เราใช้ร้านเครือข่ายทั้งหมด ไม่ทำเองเลย พอไม่ทำเองคนก็ตามได้ เราก็เลยหันมาทำเองซะเลย โดยเริ่มจากกรุงเทพก่อน ส่วนต่างจังหวัดยังคงใช้ร้านเครือข่ายต่อไป กระทั่งเห็นความแตกต่างอย่างชัดเจนระหว่างคุณภาพการบริการในกรุงเทพกับต่างจังหวัดซึ่งถูกลูกค้าต่อว่ามาเยอะมาก ที่สุดจึงตัดสินใจยกเลิกร้านเครือข่ายต่างจังหวัดทั้งหมด และใช้วิธีจัดส่งจากกรุงเทพโดยอาศัยระบบขนส่งที่มีอยู่แล้วของไทย ผนวกกับเทคโนโลยีการแพ็คสินค้าซึ่งจะต้องใส่น้ำแข็งแห้งลงไปให้ความชุ่มชื้นกับดอกไม้ตลอดช่วงการขนส่ง และหาตัวแทนในการนำสินค้าจากขนส่งปลายทางไปส่งให้ถึงมือลูกค้า ซึ่งเราใช้เวลาร่วม 8 เดือนในการหาตัวแทนทุกจังหวัดทั่วประเทศ จนถึงทุกวันนี้ก็ยังต้องหาตัวแทนใหม่ๆ เสมอ เพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าได้ตามกำหนด เพราะเป็นจุดขายของมิสลิลลี่”
เรวัติบอกว่า แม้ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีส่วนใหญ่รู้ว่าเทคโนโลยีมีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจในยุคปัจจุบัน ซึ่งจำเป็นต้องก้าวตามให้ทัน ทว่าส่วนใหญ่แล้วความตระหนักรู้นี้จำกัดอยู่เฉพาะในเรื่องของอินเตอร์เน็ต และการขายสินค้าบนโลกออนไลน์ ทั้งที่ความจริงแล้วเทคโนโลยีการผลิตมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน
“จริงๆ ก็ต้องมีทั้งสองด้าน อย่างมิสลิลลี่เอง ดอกไม้ที่นำเข้ามา เรายังเอามาใช้เลยไม่ได้ ต้องเอามาบ่มบำรุงให้แข็งแรงเสียก่อน จึงจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีห้องเย็นช่วยในการเก็บรักษาและบำรุงดูแลให้ดอกไม้ฟื้นตัวจากการเดินทาง จุดนี้ทำให้มิสลิลลี่ได้เปรียบกว่าร้านดอกไม้ทั่วไป ที่ไม่มีเทคโนโลยีห้องเย็น พอได้ดอกไม้มาแล้วต้องรีบนำมาตัดก้านเพื่อใช้งานในทันที ทำให้น้ำที่หล่อเลี้ยงอยู่ในก้านดอกระเหยหมดอย่างรวดเร็ว ช่อดอกไม้จากร้านดอกไม้ทั่วไปจึงสวยสดอยู่ได้ไม่นาน การจะทำร้านดอกไม้ เทคโนโลยีการเก็บรักษาสำคัญมาก ต้องเก็บในห้องเย็น มีเครื่องยิงหมอกเพื่อสร้างความชุ่มชื้นให้กับดอกไม้ รักษาน้ำหล่อเลี้ยงในก้านดอกให้เต็มอยู่ตลอดเวลา แต่ขณะเดียวกันก็ต้องระวังเรื่องเชื้อราด้วย เพราะความชื้นสูงจะทำให้เกิดเชื้อราได้ง่าย ฉะนั้นห้องเย็นต้องสามารถควบคุมความชื้นให้อยู่ในระดับพอเหมาะ ควบคู่กับการคัดดอกที่มีเชื้อราทิ้งไปก่อนนำเข้าห้องเย็น”
นอกจากเทคโนโลยีห้องเย็นสำหรับการเก็บรักษาดอกไม้แล้ว เรวัติบอกว่าขั้นตอนการผลิตออกเป็นช่อ ก็ต้องใช้เทคโนโลยีในการออกแบบเช่นกัน ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากที่สุดของการทำร้านที่ต้องสร้างเอกลักษณ์ให้แตกต่างและสะท้อนแบรนด์ของตนออกมาให้ได้ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้มิสลิลลี่เติบโตมาอย่างต่อเนื่อง
เรียบเรียงจากวารสาร K SME Inspired
