Member Login register here!| Forgot Password?

Sort article by  

Knowledge Hub aec ec

คู่แข่งล้มต้องซ้ำ...บทเรียนราคาแพงของ ยูไนเต็ด แอร์ไลน์

 


Text : วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
 

Cr.reddit.com

    ว่ากันว่านี่คือสโลแกนใหม่ของ เซ้าธ์เวสต์ แอร์ไลน์ ที่ออกมาทันควัน หลังคลิปยูไนเต็ด แอร์ไลน์ลากผู้โดยสารลงเครื่องถูกเผยแพร่


    เมื่อเดือนที่แล้วเพิ่งเป็นข่าวกรณีที่สายการบิน ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ปฏิเสธไม่ให้ผู้โดยสารวัยรุ่น 3 คนขึ้นเครื่องเพราะสวมเลกกิ้ง เคสนี้สายการบินอ้างว่าผู้โดยสารใช้ตั๋วที่เป็นสิทธิ์ของพนักงานและเดินเข้าช่องทางพนักงานซึ่งมีกฎว่าต้องแต่งกายสุภาพ สายการบินจึงต้องทำตามกฎ  หลังจากเคสนี้เพิ่งเงียบไป ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ก็เป็นข่าวฉาวไปทั่วโลกอีกครั้งหลังมีการเผยแพร่คลิปบนเที่ยวบิน 3411 ชิคาโก-หลุยวิลล์ เป็นเหตุการณ์ที่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยฉุดกระชากลากถูผู้โดยสารชายคนหนึ่งไปตามพื้นเนื่องจากไม่ยอมสละที่นั่ง



    สายการบินแจ้งมีการ overbook หรือจำหน่ายตั๋วบินเกินจำนวนที่นั่ง จึงเสนอ 400 เหรียญให้กับอาสาสมัครที่สละเที่ยวบินนี้ เมื่อไม่มีผู้แสดงเจตจำนง สายการบินก็เสนอเพิ่มเป็น 800 เหรียญพร้อมห้องพักโรงแรมฟรี 1 คืน จึงมีคนอาสา 3 คน แต่ขาดอีก 1 ที่เมื่อไม่มีใครยอมเลื่อนการเดินทาง สายการบินเลยบอกงั้นจะสุ่มเอาละนะ หวยไปตกที่คุณหมอชาวเอเชียคนหนึ่ง แต่คุณหมอไม่ยอมเพราะมีนัดกับคนไข้วันรุ่งขึ้น สุดท้าย สายการบินแจ้งให้เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยมาพาตัวออกไป แต่ใช้วิธีการรุนแรงจนทำให้เลือดตกยางออก


    เหตุชุลมุนบนเครื่องถูกบันทึกไว้และเผยแพร่ไปทั่วโซเชี่ยลมีเดีย กลายเป็นไวรัลที่ไวยิ่งกว่าไฟลามทุ่ง สายการบินโดนประณามจากผู้คนว่ากระทำเกินกว่าเหตุจนซีอีโอยูไนเต็ดแอร์ไลน์ต้องออกมาขอโทษ ความจริงการอนุญาตให้จองตั๋วเครื่องบินเกินจำนวนที่นั่ง เป็นเรื่องที่สามารถกระทำได้ มีกฏและข้อกำหนดรองรับ (แต่กรณีนี้ดูเหมือนจะไม่ใช่การ overbook หากแต่เป็นเพราะการเพิ่มผู้โดยสารทีหลังซึ่งเป็นพนักงานสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์นั่นเอง)  ตามข้อตกลงการบินเรื่องการจ่ายเงินชดเชย ผู้โดยสารที่สละที่นั่งสามารถได้รับเงินชดเชยถึง 4 เท่าของราคาตั๋ว แต่ไม่เกิน 1,350 เหรียญ แต่ยูไนเต็ด แอร์ไลน์กลับเสนอเพียง 800 เหรียญ 


    แต่ดูเหมือนปัญหาไม่ได้อยู่ที่การเสนอเงินชดเชยตามกฎ หากแต่เป็นการรับมือและหาทางออกให้ผู้โดยสารมากกว่า โดยปกติ หากมีเคส overbook หรือเหตุที่ทำให้ผู้โดยสารไม่สามารถบินได้ทั้งที่ไม่ใช่ความผิดของผู้โดยสาร มาตรการที่สายการบินใช้ในการแก้ปัญหาคือ  จัดหาเที่ยวบินใหม่ที่ใกล้เคียงให้ โดยสามารถไปได้ภายในวันเดียวกัน แม้จะต้องเป็นสายการบินอื่นก็ตาม และควรมีเงินชดเชยให้ผู้โดยสารด้วย 


    ผู้เขียนเคยเจอเหตุการณ์ overbooked flight จากฮานอยมากรุงเทพของสายการบินเวียดนาม แอร์ไลน์ สิ่งที่สายการบินดำเนินการคือ endorsement หรือการเปลี่ยนสายการบินให้ จากชั้นประหยัดของเวียดนามแอร์ไลน์เป็นชั้นธุรกิจของกาตาร์ แอร์เวย์ในเที่ยวบินเวลาใกล้เคียงกัน และยังมอบเงินชดเชยให้อีก 50 เหรียญ ก็ทำให้ลดความหงุดหงิดลงได้


    ข่าวระบุว่าในเวลาไล่เลี่ยกันกับที่ยูไนเต็ด แอร์ไลน์กำลังมีปัญหา สายการบินเดลต้าก็เผชิญปัญหาเดียวกัน แต่เดลต้าใช้วิธีมอบเงินชดเชยสูงสุดรายละ 1,350 เหรียญ ไม่รวมเงินค่าอาหารกลางวัน และค่าแท็กซี่กลับบ้าน ซึ่งสร้างความพึงพอใจให้ผู้โดยสารได้ระดับหนึ่ง 


    และด้วยการรับมือแบบไม่มืออาชีพของยูไนเต็ดแอร์ไลน์นี่แหละที่ทำให้คู่แข่งได้ที เกทับบลัฟแหลกในทันที เห็นมีการแชร์โลโก้ของเซ้าธ์เวสต์ แอร์ไลน์ สายการบินคู่แข่งยูไนเต็ด แอร์ไลน์ว่าเพิ่งออกสโลแกนใหม่ ”We beat our competitors. Not you”  “เราเล่นงาน (ทุบ)คู่แข่ง ไม่ใช่ผู้โดยสาร” ไม่รู้ว่าเป็นข่าวจริงหรือลวง แต่ที่แน่ ๆ ความอ่อนด้อยในเรื่อง crisis management นอกจากจะทำให้ภาพลักษณ์พังยับเยิน ยังอาจต้องเผชิญกับการถูกฟ้องเรียกค่าเสียหายบานตะไทจากผู้โดยสารอีกด้วย น่าจะเป็นอีกบทเรียนราคาแพงของยูไนเต็ด แอร์ไลน์


www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

Select year  


Select year  

  • SME Thailand Radio

  • sme startup : review

    ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา The Power of Social Media

    Issue 44, May 2017
    ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา The Power of Social Media
    บทสัมภาษณ์ ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา ที่เธออาจโชคดีที่มีคนติดตามเยอะ มีอิทธิพลในโซเชียลฯ จึงเป็นดั่งใบเบิกทางที่จะทำให้เธอเริ่มต้นธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว..