Member Login register here!| Forgot Password?

Sort article by  

Knowledge Hub aec ec

เกรียนมา เกรียนกลับ วิธีรับมือแนวๆ ของร้าน Wendy’s

 




Text : วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์

    ปัจจุบันสื่อโซเชียลอย่างเฟสบุ๊ก อินสตาแกรม หรือทวิตเตอร์ถูกนำมาใช้เป็นช่องทางสื่อสารและสร้างความผูกพันกับลูกค้าโดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ที่ชีวิตผูกติดกับไวไฟตลอดเวลา คงจะจำกันได้เมื่อสัก 2 ปีก่อน กลายเป็นกระแสฮือฮาในโลกโซเชียลจนมีการแชร์ต่อ ๆ กันเกี่ยวกับแอดมินเพจเคเอฟซีที่ตอบคำถามได้น่ารัก มีไหวพริบ และมีน้ำอดน้ำทนไม่ว่าเจอคำถามจากทางบ้านเกรียนแค่ไหน 



    แถมแต่ละคำถามที่เข้ามา ก็ไม่เคยถูกมองข้ามหรือละเลย แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจและการมีวุฒิภาวะอย่างสูง เรื่องนี้ไม่เพียงส่งผลต่อภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร แต่ยังทำให้กลายเป็นไวรัลที่แม้แต่สื่อกระแสหลักอย่างหนังสือพิมพ์ยักษ์ใหญ่ยังรายงานข่าว ขณะที่ชาวสังคมออนไลน์ต่างแสดงความชื่นชอบ ถึงขั้นอยากรู้จักแอดมินอารมณ์ดีผู้นี้



    การสื่อสารผ่านผ่านโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะการตอบคำถามลูกค้าโดยทั่วไปควรเป็นไปอย่างสุภาพ และพยายามให้ออกมาในเชิงบวกมากที่สุดเนื่องจากเป็นการสื่อสารในนามตัวแทนองค์กรหรือแบรนด์ แต่สำหรับ Wendy’s เชนร้านฟาสต์ฟู้ดดังจากอเมริกากลับฉีกทุกกฎของการสื่อสาร เมื่อช่วงต้นปีนี้ พอเปิดศักราชมา Wendy’s ก็เป็นที่พูดถึงในโลกโซเชียลเมื่อได้รับการจัดอันดับจากทวิตเตอร์ว่าเป็นทวีตที่ฮาที่สุด และมีคนพูดถึงมากที่สุด



    เรื่องมันเกิดจากแอดมิน Wendy’s ทวีตโฆษณาเบอร์เกอร์ของทางร้านตามปกติ แล้วมีลูกค้ารายหนึ่งเข้ามาแย้งว่าเนื้อวัวของWendy’s เป็นเนื้อแช่แข็ง ไม่เป็นไปตามสโลแกน “Fresh, never frozen beef” อย่างที่อวดอ้างไว้ แอดมินก็รีบเข้ามาตอบว่าเราใช้เนื้อสดมาตลอดตั้งแต่เปิดร้านเมื่อปี 1969 เลยหนาแต่เรื่องกลับบานปลายออกไปเมื่อมีการต่อความยาวสาวความยืดจนกลายเป็นวิวาทะ คนที่เข้ามาอ่านต่างถือหางเชียร์ กระทั่งลูกค้ารายนั้นต้องลบทวีตไป แอดมิน Wendy’s จึงเหมือนได้รับชัยชนะจากศึกครั้งนี้



    เรื่องไม่จบแค่นั้นเมื่อมีนักเลงคีบอร์ดและคนที่ไม่ใช่แฟนคลับ Wendy’s เข้ามาเกรียนด้วยคำถามต่าง ๆ นานา แต่ก็โดนแอดมินสายโหดไล่บี้อย่างไม่ปรานีปราศัย เช่น คนที่เข้ามาทวีตว่า “อาหารของ Wendy’s คือขยะ”  ก็จะโดนตอบกลับไปว่า “ความเห็นคุณสิขยะ” หรือใครเกรียนมา ก็จะเกรียนกลับไป เช่น “เบอร์เกอร์คิงชนะเลิศ” แอดมินจะสวนกลับไป “ชนะแล้วได้ไร ถ้วยรางวัลเหรอ” หรือ “มีแฟนยังจ๊ะ” คำตอบที่ได้รับคือ “นี่เป็นร้านอาหารย่ะ” 



    ความเกรียนของแอดมิน Wendy’s ไม่ใช่เพิ่งจะเกิด แต่มีมานาน ช่วงต้นปี 2016 ก็เคยมีดราม่าเล็ก ๆ เมื่อมีคนเข้ามาทวีตถาม “มีอะไรที่ดีกว่าดีลซื้อ 5 จ่าย 4$ ของเบอร์เกอร์คิงไหม” แล้วแอดมินก็เข้าไปตอบสั้น ๆ ว่า “ก็อาหารที่กินได้ไง” นัยยะคืออาหารของเบอร์เกอร์คิงรสชาติห่วยจนกระเดือกไม่ลงซึ่งถือเป็นคำตอบที่แรงมาก
 


    หลังจากมีประเด็นเนื้อสด เนื้อแช่แข็งก็มีคนเข้ามาตอแยกับแอดมิน Wendy’s จำนวนมากเพื่อรอคำตอบกวน ๆ แต่ละคนเหมือนอยากลองดี เหมือนเอามือไปจิ้มแหย่หมีที่กำลังโกรธ มีคนไม่น้อยที่ชอบอ่านทวีตคำตอบของแอดมินเพราะถือเป็นความบันเทิงอย่างหนึ่ง ความจริงแล้ว การใช้โซเชี่ยลมีเดียสำหรับองค์กรเกิดขึ้นเพื่อจุดประสงค์สองอย่างคือหนึ่งเพื่อให้ความช่วยเหลือหรือคอยตอบคำถามลูกค้า และสองสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อนำไปสู่การบริการที่ถี่ขึ้น หรือเป็นช่องทางในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ 



    แต่ทำไมการฉีกกฏการสื่อสารแบบสุภาพเรียบร้อย แบบมืออาชีพไปสู่การรับมือแบบเกรียน ๆ ต่อปากต่อคำกับลูกค้าอย่างไม่ลดราวาศอกกลับกลายเป็นเรื่องชอบใจ และเป็นที่ติดตามของคนในสังคมจำนวนมาก คำตอบน่าจะเป็นเพราะเรื่องของวัฒนธรรมเฉพาะและการจับกลุ่มลูกค้ารุ่นใหม่ เช่น Gen Y Gen Z ที่ไม่เคร่งเรื่องขนบ คือถ้าเป็นบ้านเรา ถ้าตอบคำถามแบบนี้ รับรองลูกค้าไม่ปลื้ม แต่ที่โน่นกลับมองเป็นเรื่องฮา เป็นเรื่องคลายเครียด ต้องไม่พลาดที่จะติดตาม หลายคนยังยืนยัน แม้แอดมินจะห้าวขนาดนี้ ก็ยังจะเป็นลูกค้า Wendy’s เหมือนเดิม การพลิกกฏแบบนี้จึงอาจเป็นจุดขายอย่างหนึ่ง การจับจุดถูกก็ถือว่าดีไป แต่ถ้าพลาดก็เสี่ยงต่อความเสียหายไม่น้อยเหมือนกัน

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

Select year  


Select year  

  • SME Thailand Radio

  • sme startup : review

    ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา The Power of Social Media

    Issue 44, May 2017
    ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา The Power of Social Media
    บทสัมภาษณ์ ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา ที่เธออาจโชคดีที่มีคนติดตามเยอะ มีอิทธิพลในโซเชียลฯ จึงเป็นดั่งใบเบิกทางที่จะทำให้เธอเริ่มต้นธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว..