Member Login register here!| Forgot Password?

Sort article by  

Knowledge Hub aec ec

“Service minded” ในความหมายที่แตกต่าง

 




เรื่อง วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์

    สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งในการประกอบธุรกิจโดยเฉพาะภาคบริการคือ service minded หรือการมีใจบริการ แต่คำจัดกัดความของเซอร์วิสมายด์ในแต่ละที่ก็แตกต่างกันไปแล้วแต่วัฒนธรรม ส่งผลไปถึงงานบริการที่ไม่เหมือนกัน คนที่เคยชินกับแบบหนึ่ง เมื่อไปเจอบริการอีกแบบหนึ่งอาจรู้สึกผิดหวังได้ ไปดูผลสำรวจว่า “งานบริการดี” ในความหมายของแต่ละประเทศเป็นอย่างไรอันนี้เป็นการสำรวจความเห็นของนักธุรกิจท้องถิ่นในประเทศต่าง ๆ เมื่อเคาะออกมาแล้ว อาจดูเหมารวมไปนิดนึง แต่ก็สะท้อนอะไรบางอย่าง เริ่มที่...

    ไทย ภาพลักษณ์ของคนไทยคือการบริการด้วยรอยยิ้ม สืบเนื่องจาก 2 วัฒนธรรมขึ้นชื่อของไทย คือ “เกรงใจ” กับ “ไม่เป็นไร” อาจทำให้มองว่าเป็นคนมีน้ำอดน้ำทน เมื่อมีปัญหาก็ปล่อยผ่านเพื่อเดินหน้าต่อไป แต่ลูกค้าจากฝั่งตะวันตกมองว่าคนไทยมีความพยายามจะสร้างความประทับใจให้ผู้อื่นมากไปจนทำให้สับสนและลืมไปว่าประเด็นคืออะไร สิ่งที่ต้องการคืออะไร 

    ฟิลิปปินส์ คนประเทศนี้ชอบทำให้คนอื่นพอใจ ต้องการเป็นที่ยอมรับ การมีใจบริการคือการทำในสิ่งที่จะก่อให้เกิดการตอบรับเชิงบวก ขั้นตอนและมาตรฐานไม่สำคัญเท่าการทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ ตัวลูกค้าฟิลิปปินส์เองก็ชอบที่จะเป็นคนสำคัญและได้รับสิทธิบางอย่างที่คนทั่วไปไม่ได้รับ บริการดีในความเห็นของพวกเขาคือต้องมีความยืดหยุ่นสูง ถึงขั้นยอมละเมิดกฎเพื่อให้ลูกค้าพึงใจก็มี การนัดหมายแล้วสายถือเป็นเรื่องปกติ ใคมีนัดกับคนฟิลิปปินส์ควรต้องทำใจหากต้องนั่งรอ

    ญี่ปุ่น สามบรรทัดฐานที่กำหนดคำว่า “บริการดี” คือ1) Good behavior นั่นคือตรงต่อเวลา มารยาทดีสุภาพเรียบร้อย ให้เกียรติฝ่ายตรงข้าม 2) Personal appearance แต่งกายสะอาด เสื้อผ้าหน้าผมต้องเป๊ะ รู้จักกาลเทศะ ให้เกียรติคน ให้เกียรติสถานที่ 3) Environment สถานที่ให้บริการเป็นระเบียบเรียบร้อย สะอาดสะอ้าน มองแล้วสบายตา 
ถ้าปราศจาก 3 สิ่งที่กล่าวมา ต่อให้บริการดีแค่ไหนก็ถือว่าไม่ประทับใจ

    สิงคโปร์ มาตรการบริการจะอิงฝั่งตะวันตก ทุกอย่างเป็นไปตามขั้นตอน ตามกระบวนการ ความยืดหยุ่นอย่าถามหา หากมีลูกค้าขอให้เปลี่ยนหรือทำในสิ่งที่ต่างออกไป คนสิงคโปร์จะไม่หยวนเพราะพวกเขาคิดว่าอะไรที่ดีอยู่แล้วก็ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยน แม้กระทั่งในการทำงาน ก็ต้องทำตามสเต็ป ห้ามลัดขั้นตอน

    อินเดีย การมีใจบริการคือการสรรหาทางออกที่ดีที่สุดให้ลูกค้า แต่...ดีที่สุดสำหรับคนอินเดียก็ไม่จำเป็นต้องดีในสายตาลูกค้า คนอินเดียจะภาคภูมิใจและมั่นอกมั่นใจในความสามารถของตัวเองจนบางทีไม่ศึกษาข้อมูลก็คิด (เดา) ไปก่อนแล้วว่าลูกค้าต้องการอะไร พวกเขาให้ความสำคัญในเรื่องความสุภาพและทักษะทางสังคมน้อยกว่ากว่าการให้บริการที่เน้นปริมาณ


    จีน เป็นที่ทราบกันดี จีนมีชื่อด้านการผลิตสินค้าราคาถูก คุณภาพก็ตามราคาคือไม่ได้ดีนัก ก็เพราะเป็นของราคาถูกที่ใคร ๆ ก็ชอบจึงทำให้เกิดกรอบความคิด อะไรที่ไม่แพงก็อย่าหวังจะมาพร้อมบริการที่สูงส่ง คนที่เคยเข้าร้านอาหารจีนคงจะนึกภาพความชุลมุนชนิดที่บริกรแทบร่อนถ้วย ร่อนจานใส่ลูกค้า หรือน้ำเสียงที่ใช้เจรจากับลูกค้า หากไม่เข้าใจอาจคิดว่ากำลังมีการทะเลาะกันเกิดขึ้น


    อเมริกา มีความเป็นมิตรสูง พนักงานตอบอีเมล์หรือรับโทรศัพท์ด้วยความกระตือรือร้น ตามร้านอาหารหรือร้านค้า พนักงานทักทายลูกค้าด้วยความกันเอง อบอุ่น และปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันทุกคน แลดูเหมือนเป็นเพื่อนกัน พนักงานไม่ได้อยู่ในฐานะทาสหรือคนรับใช้ แต่มีไว้สำหรับให้ความช่วยเหลือลูกค้ามากกว่า


    อังกฤษ มีความเป็นทางการสูง เมื่อลูกค้าไม่ได้ในสิ่งที่ต้องการ สิ่งที่ต้องทำคือคำอธิบายเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจในสถานการณ์ ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมถือเป็นกิจสำคัญ เรียกว่าบริการเป๊ะ แต่อาจไม่ค่อยมีรอยยิ้ม เลยทำให้ลูกค้ารู้สึกเกร็ง


    เยอรมนี  “ลูกค้าคือราชา” เป็นภาษิตของคนเยอรมัน ผู้ให้บริการทำงานด้วยใจ เซอร์วิสมายด์คือการตรงต่อเวลา มีความแม่นยำ และน่าเชื่อถือ การให้บริการดีแบบมีประสิทธิภาพหมายถึงสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ผ่านคอลเซ็นเตอร์ หรือลูกค้าสัมพันธ์ คนเยอรมันถือว่าการใรใจบริการเป็นเรื่องที่ควรจริงจัง


    เนเธอร์แลนด์ ารให้บริการที่ดีคือการดำเนินตามขั้นตอน ลูกค้าได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียม ไม่เหลื่อมล้ำ สุภาพพอประมาณ การประจบประแจงเพื่อให้ลูกค้าพอใจจะไม่เกิดขึ้นเพราะถือเป็นการไม่ซื่อสัตย์ คาดหวังว่าลูกค้าจะอ่านข้อมูลมาก่อน แล้วจึงถามบางคำถามที่ยังข้องใจ พวกเขาจะไม่ทำตัวเป็นเครื่องจักรที่พ่นข้อมูลใส่ลูกค้า
    ในการทำธุรกิจนั้น การรู้เขา รู้เราเป็นหนึ่งในคัมภีร์ที่ควรยึด หากต้องการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า การเข้าใจวัฒนธรรมของพวกเขา รู้ว่าเขาต้องการอะไรจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสิ่งหนึ่ง

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อธุรกิจเอสเอ็มอี







Select year  


Select year  

  • SME Thailand Radio

  • sme startup : review

    ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา The Power of Social Media

    Issue 44, May 2017
    ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา The Power of Social Media
    บทสัมภาษณ์ ธันว์ธรส เจริญชัยพฤกษา ที่เธออาจโชคดีที่มีคนติดตามเยอะ มีอิทธิพลในโซเชียลฯ จึงเป็นดั่งใบเบิกทางที่จะทำให้เธอเริ่มต้นธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว..